Archives quotidiennes : 23 juin 2015

LA MEDIATION

CONFERENCE CLUB AUDIT SOCIAL 12 MARS 2015

« Audit social et Médiation » Catherine Becquelin, ex DRH Bayard Presse

Quel lien entre Audit social et Médiation ?

L’Audit vise à la recherche de solutions après mise en évidence des points à traiter ; cette démarche est souvent amenée à prendre en compte des incompréhensions et ou des mésententes.

La logique de la Médiation est de trouver des solutions acceptables pour les acteurs concernés.

Souvent la Médiation est réduite à un outil juridique ; or la Médiation est avant tout un état d’esprit.

L’expérience de DRH amène à être confronté à des situations conflictuelles avec le plus souvent une issue de départ de l’entreprise de l’une des parties. Il y a alors un sentiment de frustration quant au départ de personnes de qualité du fait d’une incapacité à régler le problème conflictuel.

Le lien entre Audit et Médiation peut s’observer sur 3 registres

-Articulation Médiation/Audit : à la fin de la médiation, le constant est fréquent d’un besoin d’audit ; à l’inverse, un audit social permet de déboucher sur des actions de médiation

-Prévention des risques de conflits et de démotivation : en ce sens, comme l’audit, le développement de la médiation peut être source de performance pour l’organisation.

-Proximité de démarche avec l’audit avec l’application de règles déontologiques, la nécessité d’une posture spécifique, une approche méthodologique.

1-La médiation, c’est quoi ?

– Ce n’est pas la conciliation : il s’agit de faire avancer les interlocuteurs mais pas de faire des propositions

– Ce n’est pas l’arbitrage car il n’y a pas délégation pour trancher le litige

– Ce n’est pas de l’expertise ou du conseil car il ne s’agit pas de donner un avis

– Ce n’est pas la négociation pour aboutir à un compromis

Les textes induisent une confusion entre conciliation et médiation notamment pour les conflits sociaux.

Définition : processus conduit par un spécialiste impartial choisi par les parties pour les aider à trouver par elles-mêmes une solution à leur problématique.

L’entreprise est un lieu approprié pour la médiation : C’est un lieu de lien social, de conflictualité potentielle ; les parties sont interdépendantes et elles sont amenées à rester en relation.

2-Quand utiliser la médiation ?

– En cas de conflit, désaccords, tensions existant entre collègues, entre manager et collaborateur, au sein d’une équipe…

– En cas d’allégations de harcèlement : comme dans le cas de discriminations, la situation apparait souvent quand tous les autres moyens ont échoué. En pratique c’est souvent aussi le moyen de se faire entendre car le cadre juridique interpelle fortement.

– La médiation peut aussi être utilisée dans les relations collectives où l’intervention d’un tiers peut dans être utile notamment pour la fluidité de la négociation.

3- Quel processus ?

– Liberté d’entrer et de poursuivre la médiation avec un consentement libre et éclairé ; le refus est toujours possible, de même que la sortie.

– Confidentialité des échanges

– Processus en plusieurs étapes :

. proposition : l’étape de présentation est essentielle pour que le cadre et les objectifs soient clairs.

. pré-médiation le cas échéant avec des entretiens séparés pour répondre aux questions sur la démarche et le processus ; également pour recueillir les attentes et les objectifs car l’important est de favoriser l’engagement et vérifier la compréhension des informations données et recueillir le consentement

. signature d’une convention tripartite avec l’engagement de la direction de ne pas interférer.

. réunions plénières permettant la recherche et l’engagement sur des actions ; des entretiens séparés peuvent être nécessaires si le processus est bloqué.

4-Méthodologie

-Rappel des principes et du cadre de la démarche : liberté d’engagement, confidentialité, respect de la parole et de la personne, écoute réciproque.

-Reprise de la chronologie : quel point de bascule ? pourquoi ? gestion des émotions, travail sur les représentations et les interprétations

-Travail sur l’avenir : quelles solutions ? appel à la créativité, reformulation, engagements réciproques. Les principaux outils du médiateur étant écoute, reformulation, questionnement.

-Validation de l’accord avec trace écrite

5- Rôle du médiateur

-Respect des règles déontologiques : liberté, indépendance, neutralité, loyauté, distance.

-Aide/appui à la recherche de solutions/actions par les parties elles-mêmes.

-Eviter surtout de faire prévaloir son avis ; ne pas émettre de jugements.

-Faire remonter à la DRH l’existence de dysfonctionnement nécessitant plus d’investigations.

6 – Quels apports de la médiation ?

-Développement de la capacité d’écoute des parties à la médiation

-Capacité à modifier un point de vue et son regard sur les autres

-Mise à disposition d’un espace sécurisé permettant de discuter sans se mettre en risques

-Permettre de prendre une posture de responsabilité = position d’acteur en sortant de celle victime

-Faciliter respect et reconnaissance

-Apprendre la confrontation positive : avant tout faire bouger l’état d’esprit…

Conclusions :

En France la médiation est peu utilisée; elle rencontre de la résistance de la part des directions d’entreprise, des partenaires sociaux et des médecins du travail.

Son développement passe nécessairement par la sensibilisation de l’ensemble des acteurs : managers, partenaires sociaux, services de santé au travail…

Très souvent, la médiation arrive trop tard au regard de la dégradation des relations ; parfois elle sert d’alibi et devient manipulation et instrumentalisation.

Le facteur clé de la réussite est la communication :

– Sur le principe du recours par l’entreprise à cet outil

– Par une sensibilisation des réseaux RH

– Par une information adaptée diffusée à l’ensemble des collaborateurs

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